Ik zat vast op Bali. “Sorry, uw vlucht naar Amsterdam is geannuleerd. Onze excuses voor het ongemak”, viel er ineens te lezen in mijn KLM-app. Het was puur toeval dat ik even op mijn telefoon de boeking bekeek. Naar de reden van die annulering mocht ik raden, want de vluchten in de dagen erna stonden nog gewoon in het overzicht. Ik vermoedde economische motieven; waarom een grotendeels lege vlucht naar Bali sturen en met een halfvol toestel retour? Liever - in deze financieel dramatische tijd - twee vluchten combineren.

Om geen misverstand over de annulering te laten bestaan, waren er strepen gezet door mijn vertrekdatum, vertrektijd en voor alle zekerheid ook door de verwachte aankomsttijd. Gelukkig stond KLM 24/7 voor me klaar om een oplossing te vinden. Ik kon contact opnemen via de telefoon (onbereikbaar), Facebook (heb ik niet), via Twitter (heb ik gelukkig ook niet) en via Whatsapp (werkte niet). De website gaf summiere informatie hoe je zelf kon omboeken.

Op mijn iPad ging ik aan de slag om ons gezelschap van zes mensen over te hevelen naar de KLM-vlucht een dag later. Dat leek goed te slagen, zij het dat ik opnieuw voor iedereen opnieuw €25 stoelreservering diende te betalen. Telkens als ik echter in de afrondingsfase van die betaling kwam, liep de boel technisch vast. Dan maar geen stoel uitkiezen. Edoch, ook zonder stoel bevroor de website. Vasthoudend als ik kan zijn, had ik het vier uur later - het was inmiddels twee uur ’s nachts - met voorkeurstoelen en al voor elkaar. Voor mijn vrouw, haar twee zussen en de twee zwagers. Alleen voor mijzelf lukte het niet.

Hoe dat zo? Ik had een cadeau-ticket, of zoals dat tegenwoordig in goed Nederlands heet: een reward-ticket. Want behept met veel vrije tijd, een gezonde reislust en een zoon in Finland, vlieg ik regelmatig KLM en dan spaar je als ‘Flying Blue-member’ zogenaamde vluchtmiles. Daar zijn we natuurlijk gek op. Een klein nadeel: dat cadeauticket kon ik niet zelfstandig naar een andere vlucht omzetten, dat moest via de klantenservice van de KLM. En die was onbereikbaar.

De volgende dag bleek er niets veranderd. Ik had inmiddels via Whatsapp een algemene reactie gekregen en daar kon je klikken op verschillende opties, die geen van alle werkten. In een andere mededeling trof ik alleen informatie waar je met een cadeauticket niets aan had. Mijn echtgenote vond evenwel op internet een telefoonnummer van KLM Flying Blue in Djakarta en verdomd, daar werd na tien minuten de telefoon opgenomen. De man ging voortvarend aan de slag. Tja, die vlucht met mijn familie samen kon ik uit mijn hoofd zetten, die zat inmiddels vol. Maar drie dagen later had hij plaats voor me. Hup, de nieuwe ticket stond al weer klaar in mijn app!

Kalm onder het ongemak

Er zijn natuurlijk slechtere plekken op de wereld om te stranden. Bali is toch een soort tropisch paradijs. Het klimaat, de natuur, de stranden, het eten, de lage prijzen, de vriendelijke bevolking en niet te vergeten: de meest gracieuze, charmantste en mooiste vrouwen van Zuid-Oost Azië. Ik bleef dus tamelijk kalm onder dit ongemak en boekte alvast drie extra nachten een kamer in mijn favoriete resort. Mijn zwager Jan scheen zelfs een beetje jaloers. Want die meest gracieuze, charmantste en mooiste vrouwen van Zuid-Oost Azië waren hem in de achterliggende weken ook niet ontgaan.

Mijn vrouw toonde zich minder enthousiast dat ik alleen achter zou blijven. Niet vanwege die vunzige fantasieën van zwager Jan, maar puur vanuit het doemscenario dat mijn terugvlucht door elkaar snel opvolgende internationale ontwikkelingen gerede kans liep ook weer te worden afgeblazen. Wie weet hoe lang ik dan op Bali vast zou zitten? De ogen van zwager Jan begonnen bij die gedachte nog ondeugender te glimmen.

Mijn oudste zoon in Nederland was er ook niet gerust op. “Zal ik gewoon de hele dag blijven proberen de KLM hier te bereiken en zien wat er misschien toch mogelijk is om je eerder terug te halen?”.

Voorzien van alle boekingscodes, ticketnummers, kenmerken en geboortedata, maar bovenal van veel geduld en uithoudingsvermogen, klom hij in de telefoon. De wachttijd riep herinneringen op aan vroeger als je Ziggo probeerde te bellen, doch op zeker moment kreeg hij contact met de KLM, ja zelfs met het Flying Blue-team. Daar trof hij ene Rosanne, een naam die wij sindsdien thuis met niets dan liefde en respect uitspreken. Want Rosanne vond een mogelijkheid om het hele gezelschap van zes zonder bijkomende kosten om te boeken via Tokio. Notabene op onze oorspronkelijke terugreisdatum.

Dat laatste bleek achteraf een gouden greep. Want terwijl wij met zustermaatschappij Garuda richting Tokio vlogen, sloot Singapore van het ene op het andere moment de grenzen voor alle vluchten uit Europa; ook voor de KLM, die op weg naar en vanuit Bali aldaar een tussenlanding maakt om te tanken.

Zonder Rosanne hadden we nu allemaal vastgezeten op Bali. Eens te meer wordt me duidelijk hoe de juiste persoon op de juiste plek het verschil kan maken. Iemand die nèt even wat meer betrokken is, nèt even wat meer moeite doet, nèt even wat intelligenter is. Telefooncentrales kunnen overbelast raken, organisaties mogen door het ijs zakken en websites kunnen vastlopen, maar het zijn de Rosannes in ’t leven die ons redden.