Voor wie online verkoopt, staan de komende maanden in het teken van één periode. Black Friday eind november, direct gevolgd door Sinterklaas en de kerstdagen, zorgt bij veel webshops voor het hoogste aantal bestellingen van het jaar. Dat geldt voor grote spelers, maar net zo goed voor de kleinere webwinkels die vanuit Zoetermeer en omgeving hun producten door het hele land versturen.

Die piek is welkom, maar brengt ook risico's mee. Wie niet voorbereid is, loopt het gevaar dat bestellingen blijven liggen, pakketten te laat aankomen en klanten na de feestdagen niet meer terugkomen. Een goede voorbereiding begint daarom nu al, ruim voordat de eerste actiemail de deur uitgaat.

Voorraad op tijd op peil

Het eerste aandachtspunt is de voorraad. Leveranciers krijgen in het najaar van veel kanten tegelijk bestellingen binnen, waardoor levertijden kunnen oplopen. Wie pas half november bijbestelt, kan in december zonder populaire artikelen zitten. Kijk naar de verkoopcijfers van vorig jaar en de afgelopen maanden om in te schatten welke producten het hardst gaan lopen, en bestel die op tijd.

Denk daarbij ook aan de opslag. Een grotere voorraad neemt meer ruimte in. Voor webwinkels die vanuit huis of een kleine bedrijfsruimte werken, is dat vaak een praktisch knelpunt.

Vergeet ook het verpakkingsmateriaal niet. Dozen, vulmateriaal en labels raken in drukke weken sneller op dan verwacht, en ook de leveranciers daarvan hebben het in het najaar druk. Een ruime voorraad voorkomt dat bestellingen blijven liggen omdat er simpelweg geen passende doos meer is.

Duidelijke deadlines voor klanten

Een veelgehoorde klacht in december is dat een cadeau niet op tijd binnen was. Veel daarvan is te voorkomen met heldere communicatie. Vervoerders publiceren in de aanloop naar de feestdagen meestal zelf tot wanneer ze bezorging voor een bepaalde datum verwachten. Neem die data over op de website en in de bevestigingsmail, en houd liever een dag marge aan. Een klant die vooraf weet waar hij aan toe is, accepteert een eerlijke deadline sneller dan een belofte die niet wordt waargemaakt.

Extra handen of een andere aanpak

Bij de meeste kleinere webshops komt het inpakken en verzenden neer op een paar mensen. In een normale week gaat dat goed, maar bij een verdubbeling of verdrievoudiging van het aantal orders ontstaan achterstanden. Een tijdelijke kracht inwerken kost tijd, en juist die tijd is in december schaars. Zorg daarom dat vaste werkwijzen, zoals welk verpakkingsmateriaal bij welk product hoort, op papier staan voordat de drukte begint.

Een deel van de webwinkels kiest ervoor de logistiek structureel bij een fulfilmentbedrijf onder te brengen. Zo'n partij slaat de voorraad op, pakt bestellingen in en verzendt ze. Een voorbeeld is Monta, dat fulfilment voor webshops verzorgt vanuit meerdere magazijnen in Europa. Het voordeel zit vooral in schaal: een magazijn dat voor meerdere webshops werkt, is erop ingericht om pieken op te vangen.

Niet halsoverkop overstappen

Wel is het verstandig om zo'n overstap niet midden in het hoogseizoen te maken. Voorraad verhuizen, koppelingen met de webshop instellen en afspraken maken over verzendmomenten kosten tijd. Wie nadenkt over webshop fulfilment uitbesteden, kan die stap beter plannen in een rustigere periode, zoals het voorjaar, en het komende seizoen gebruiken om goed bij te houden waar het eigen proces vastloopt. Die informatie is later waardevol bij het vergelijken van aanbieders.

De retourgolf in januari

De piek houdt niet op bij de kerstdagen. In januari komen de retouren binnen: cadeaus die niet passen, dubbel zijn gegeven of toch niet bevallen. Bedenk vooraf of de retourtermijn voor aankopen in november en december wordt verlengd, zodat vroeg gekochte cadeaus nog teruggestuurd kunnen worden, en vermeld dat duidelijk op de website. Een retourproces dat duidelijk is voor de klant en snel wordt afgehandeld, voorkomt een tweede golf van vragen en klachten. Zorg dat retouren direct worden gecontroleerd en weer in de voorraad komen, zodat ze opnieuw verkocht kunnen worden in de wintersale.

Wie die hele periode van november tot eind januari als één geheel plant, komt het best door de drukste maanden van het jaar en begint het nieuwe jaar met tevreden klanten in plaats van een berg achterstallige vragen.