De gemeente Zoetermeer presenteert een nieuwe visie op de dienstverlening naar hun klanten, zoals inwoners, organisaties en ondernemers. Het doel is dat de klant bij alle persoonlijke en digitale klantcontacten kan rekenen op een gastvrije, deskundige, vraag- en klantgerichte, snelle, bereikbare en betrouwbare dienstverlening. Iets wat in Zoetermeer al jaren te wensen overlaat, getuige onder meer de slechte telefonische bereikbaarheid en de enorme duur van de service richting inwoners. 

Wethouder Robin Paalvast (dienstverlening) heeft vertrouwen in de aanpak. "Dienstverlening staat hoog in het vaandel in het werken met en voor onze klanten. Hoewel de dienstverlening met een 7,4 een ruime voldoende scoort in de beleving van onze inwoners is er altijd verbetering mogelijk. Sinds kort kunnen inwoners bijvoorbeeld rijbewijzen digitaal aanvragen waardoor nog maar één bezoek aan het stadhuis nodig is. Dat scheelt inwoners veel tijd."

Wat mag de klant verwachten
De klant mag van de gemeente verwachten dat ze zaken eenvoudig kunnen regelen, snel een betrouwbaar antwoord krijgen op vragen, persoonlijke hulp krijgen waar nodig en regelmatig gevraagd worden naar hun tevredenheid over de service.

De gemeente wil dit bereiken door de kernwaarden (gastvrijheid, deskundigheid, vraag- en klantgerichtheid, snelheid, bereikbaarheid en betrouwbaarheid) integraal op te nemen in alle dienstverlening. 'De klant kan daarbij onder meer rekenen op een hartelijke ontvangst, een gebruiksvriendelijke website met digitale producten die 24 uur per dag aangeboden worden, kundige en betrokken medewerkers die helderheid bieden over wat de inwoner mag verwachten van een product of dienst en goede doorverwijzing naar relevante organisaties', aldus de gemeente.

De gemeente zal bij hun dienstverlening regelmatig vragen om terugkoppeling van de klant. Op deze manier ontstaat een beeld van de klantbehoeften en klanttevredenheid. Op basis van de klantvragen en reacties worden producten en diensten verbeterd.