mainImage

Hoera, we hebben een cadeau voor jou!

1 januari 2023, 01:29 uur
Columns, IJsselmondeNieuws, Echwel Rotterdam

Bel je tegenwoordig met de klantenservice van een willekeurige verzekeringsmaatschappij, creditcardcompany, energieleverancier of internetprovider, dan kun je er vergif op innemen dat je kort daarop een e-mail ontvangt. Hoe beviel het contact? Was onze medewerker deskundig, vriendelijk, heeft hij/zij uw vraag naar behoren kunnen beantwoorden?

Bedrijven bekommeren zich tegenwoordig om hun imago. De tijd is voorbij dat je bij Ziggo moeiteloos een uur in de wacht kon staan om onder de klanken van irritante supermarktmuziek om de paar minuten te horen dat alle medewerkers momenteel in gesprek zijn. Ziggo is overigens een willekeurig voorbeeld uit een hele reeks bedrijven waar het er op die manier aan toe ging. 

Denk nu niet dat al die ondernemingen uit zichzelf hun leven hebben gebeterd. Welnee, ze hebben - nadat ze op Facebook publiekelijk aan de schandpaal gingen - nog eens goed berekend hoeveel het kost om een klant te werven en wat de financiële schade is als mensen boos weglopen. In een ander kolommetje hebben ze becijferd wat een extra medewerker klantenservice kost. En die kosten-baten-analyse heeft in het voordeel van de dienstverlening uitgepakt. Uiteindelijk draait alles om geld.

Lager dan een 9

Die Amerikaanse aanpak van onderzoek naar klanttevredenheid kwam een jaar of vijftien geleden op gang bij bedrijven als The Phone House. Ik schafte in de winkel een nieuwe mobiel aan en de verkoper liet me weten dat ik komende week mogelijk zou worden gebeld met de vraag of ik naar tevredenheid was geholpen. “Als ik van u een lager cijfer dan een 9 krijg, heb ik een probleem”, liet de jongeman me fijntjes weten.

Gebeld worden we niet meer, dat kost teveel tijd en we weten allemaal: tijd is geld. Nee, de dag na mijn contact met een verzekeringsmaatschappij, ontvangt ik een mail: “Beste mevrouw/heer, op …. heb ik contact met u gehad. Elke dag probeer ik om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. Ik streef naar een 9+ klantervaring. Is dat bij u ook gelukt? U kunt uw ervaring delen door enkele vragen te beantwoorden, dit kost u maximaal 3 minuten.”

Heb ik iets bij Ikea of de Makro gekocht, dan willen ze de volgende dag ook weten hoe mijn winkelervaring was. Heb ik via The Fork een restaurant gereserveerd, dan willen ze weten hoe het bezoek aan het betreffende etablissement was. Mijn negatieve reactie is trouwens al vele weken in behandeling en nog steeds niet geplaatst. Bol.com, Booking,com, allemaal vragen ze een paar minuten van je tijd om hun producten continu te kunnen verbeteren. Het is om gek van te worden.

Ik ben er dan ook mee gestopt. Alleen wanneer ik heel ontevreden ben, reageer ik nog. Of als ik juist buitengewoon te spreken ben. Dus eigenlijk als ’t afwijkt van wat je normaliter mag verwachten. Maar alles wat gewoon is, daar besteed ik geen tijd meer aan. Ik klik op het prullenbakje en weg is de mail. Er zijn wat bedrijven die het principe van ‘de aanhouder wint’ hanteren. Die sturen na een paar dagen een herinnering. Soms bijna vermanend dat je nog niet hebt gereageerd. Ook dan voldoet een simpele klik op het prullenbakje.

Felicitaties

In het kader van de klantenbinding word ik nu ook bedolven onder felicitaties met mijn verjaardag. Uit mijn jeugdjaren herinner ik me de felicitatie-kaart van Donald Duck. Elk jaar liet Oom Donald me weten, dat hij helaas geen mogelijkheid had om persoonlijk lang te komen. Die lul. Maar hij wenste me niettemin een hele fijne dag.

Ik heb al een tijdje geen abonnement meer op de Donald Duck, dus ik heb geen idee hoe dat vandaag de dag gaat. Maar ik krijg als houder van een HEMA-pasje al wel een paar jaar daags voor mijn verjaardag door ’t warenhuis een gratis tompouce aangeboden. Zoals de Pathé-bioscopen mij als Unlimited-abonnee een medium popcorn als verjaarscadeautje beloven. Ik zie mezelf niet met een voucher naar de HEMA afreizen voor een tompouce. En popcorn vind ik smerig. Ik erger me al aan de geur als er iemand voor of achter me in de bioscoop zit met die troep. 

Dit jaar regent het werkelijk cadeautjes. De KLM trakteert me op 35 dollar korting als ik voor een bepaalde datum een ticket boek.  Wijnvoordeel.nl geeft me 20 euro korting als ik voor 80 euro bij ze bestel, een concurrent doet precies hetzelfde. Dat moeten overigens wel wijnen wezen die niet in de aanbieding zijn en godzijdank zijn ook de wijnen van La Famille Meiland uitgesloten. Fletcher Hotels belooft één gratis 3-gangenmenu als we met z’n tweetjes komen eten; een actie die je het hele jaar door ook al via de Uitjes van Albert Heijn kan boeken. Betaalkaart Revolut trakteert me op een maand gratis premium-lidmaatschap en Ikea stelt een gratis Zweeds taartje in het vooruitzicht. Zelfs de ANWB en ADO blijven niet achter: 5 euro korting bij een aankoop in de winkel/fanshop.

Nog maar net bekomen van al dat felicitatiegeweld, volgen de wensen voor de kerstdagen en daarna het nieuwe jaar. Het wordt bijna net zo irritant als al die troep die ik om de haverklap in mijn brievenbus krijg van de Postcodeloterij. Laat me met rust!