Het Zoetermeerse college stelt dat het aantal bellers naar de gemeentelijke telefooncentrale dit jaar veel hoger is dan voorspeld. 'Er is extra personeel aangetrokken en opgeleid om de wachttijden te verbeteren. De wachttijd is daarmee verminderd, maar er zijn nog steeds momenten waarop het te druk is', luidt de reactie op vragen van Zoetermeer Vooruit.

De lokale politieke partij stelde deze maand schriftelijke vragen omdat de fractie steeds meer signalen opvangt van inwoners die zich onheus bejegend voelen door de gemeente. 'Na het doorlopen van een bijna eindeloos keuzemenu ervaren inwoners extreem lange wachttijden aan de telefoon, oplopend tot een uur. Als men dan eindelijk een persoon aan de lijn krijgt, kan het gebeuren dat de verbinding alsnog verbroken wordt.'

Het stadsbestuur is met een reactie gekomen. 'Normaliter kunnen we, op basis van het aantal bellers van de afgelopen jaren, goed de drukte voorspellen. Dit jaar is het aantal bellers veel hoger dan de voorspelling. Het streven is om meldingen binnen de daarvoor geldende termijn af te handelen. Het aantal meldingen openbare ruimte in de gemeente Zoetermeer is de laatste jaren sterk toegenomen. Thuiswerken als gevolg van corona, maar ook het gemak van het doen van een meldingen zijn onderliggende oorzaken hiervan.'

Verbroken verbinding
Het college meldt dat het proces voor meldingen openbare ruimte op dit moment wordt vereenvoudigd en dat er extra capaciteit komt om de meldingen af te handelen. Aan het verbreken van de verbinding ligt geen technische oorzaak ten grondslag, aldus het stadsbestuur. 'Mogelijk is er een geval geweest waarbij door een menselijke fout een verbinding is verbroken'.

Verder wordt gesteld dat het keuzemenu afgelopen maand aanzienlijk is ingekort. 'Men moet maximaal twee keuzes maken om bij de juiste klantadviseur uit te komen. Mensen die 14079 bellen krijgen een keuzemenu en worden vervolgens geholpen door een klantadviseur. 80 procent van de vragen kan direct worden beantwoord door de klantadviseur. In 20 procent van de gevallen is doorschakelen naar een vakafdeling noodzakelijk. Dat gebeurt direct (warm doorverbinden). Lukt dat niet, dan zeggen we dat tegen de beller en maken we een terugbelnotitie.'

Dure telefoniste
Voorheen was er een telefoniste beschikbaar voor Zoetermeerders die voor iets anders belden dan een product of dienst van de gemeente. Bijvoorbeeld een inkoper met een vraag, of iemand uit een andere gemeente die een medewerker wil spreken. Indien direct doorverbinden niet mogelijk was, kwam zo iemand terecht bij een telefonist(e). Nu komt iemand bij een klantadviseur op 14079.

'De kosten van het weer invoeren van de functie van telefonist(e) zijn circa €150.000 en levert volgens het college onvoldoende meerwaarde.'